ГБУЗ ЛО "ГАТЧИНСКАЯ КМБ"
Ленинградская область, Гатчинский район, г Гатчина, Урицкого улица, 1
2025-12-24
Руководитель контактного центра
Требования: Образование: Высшее образование — подготовка кадров высшей квалификации
Цель позиции: Эффективное управление операционной деятельностью контакт-центра для достижения максимального уровня клиентского сервиса, выполнения плановых показателей (KPI), оптимизации затрат и развития команды Обязанности: Ежедневное управление работой контакт-центра (входящие/исходящие звонки, чаты, email, мессенджеры). Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности (KPI): уровень обслуживания (SLA), удовлетворенность клиентов (CSAT/NPS), среднее время обработки (AHT) Планирование и контроль расписаний работы (WFM) для обеспечения оптимальной укомплектованности операторами. Открытие расписания в медицинской информационной системе для амбулаторной службы. Контроль соответствия открытого расписания Методическим рекомендациям по предоставлению услуги по записи на прием к врачу в электронной форме посредством единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), N 1-10953 от 26.07.2021 Подбор, обучение и мотивация сотрудников. Проведение регулярных оценок эффективности работы сотрудников (прослушка и аналитика звонков), а также проведение работы по выявленным несоответствиям. Формирование и поддержание позитивной рабочей атмосферы, снижение текучести кадров. Ежедневный, еженедельный и ежемесячный анализ операционных показателей. Подготовка отчетов для высшего руководства о результатах работы центра Выявление проблемных зон, анализ первопричин и инициация корректирующих действий. Мониторинг качества коммуникаций, внедрение и контроль стандартов обслуживания.
Требования:
- Лидерский потенциал
- Управление командой
- Ответственность , добросовестность
- Аналитическое мышление
- Системное мышление
- Навыки коммуникации
- Управленческие навыки
- Эмоциональный интеллект, эмпатия
- Стрессоустойчивость
- Клиентоцентричность (клиенториентированность)
- Ориентация на результат
- Инициативность
- Лидерский потенциал
- Управление командой
- Ответственность , добросовестность
- Аналитическое мышление
- Системное мышление
- Навыки коммуникации
- Управленческие навыки
- Эмоциональный интеллект, эмпатия
- Стрессоустойчивость
- Клиентоцентричность (клиенториентированность)
- Ориентация на результат
- Инициативность
Полная занятостьПолный рабочий день
